集成灶逐渐面向更年轻的用户，传统的销售渠道发展逐渐受成本、地域等多方面所限制，而新销售渠道的出现正好弥补了这些缺点，使得消费者可以利用互联网种草、购买产品，但弊端也随之出现，消费者无法直接接触到产品，信任感难以建立，品牌服务能力的重要性随之体现。#奥田集成灶# 电商客服作为“第一印象”最先接触消费者，服务的好坏、专业的程度直接影响消费者对于品牌的感观。电商客服主要涉及消费者产品相关咨询、物流、服务等询单解答，以解答用户售前问题、促进销售为核心。作为售前客服不仅需要了解产品了解品牌，更需要了解客户的心理。   今天和就和小编一起来了解一下电商客服江丽萍~  你认为售前客服相对比售后客服的区别 售前和售后服务的客户群体有所不同，售前主要接待一些潜在的客户，需要售前客服对产品有全方位的了解，利用产品优势促进交易。  售后客服面对的是已经购买产品的用户，在熟悉产品以外，还需要专业的服务技能，帮助客户处理售后问题。  售前和售后的服务归根结底都是为了让客户更愿意认可产品，认可企业的服务，维护企业良好的市场口碑。 PART 02  你认为电商客服需要具备的能力  电商客服需要具备的能力包括两个部分：一部分是专业能力；另一部分是服务意识。  专业能力：专业能力不仅包含对产品的性能、注意事项、尺寸、材质等的了解，更需要我们去了解平台的交易规则，把握交易尺度。同时产品的物流信息，物流公司的一些政策也需要我们有所了解。  服务意识：服务意识是作为电商客服最核心的环节之一，日常工作需要客服人员有足够的耐心应对。面对一些客户有疑虑或者比较冲动，要保持充分的理解。这个时候，需要我们耐心的解释和解答，设身处地来体会客户的处境和需要，给客户提供更合适的商品和服务。打消客户的疑虑，满足客户的需要。  PART 03  工作中纠纷、中差评的处理技巧 对有纠纷的客户应第一时间安抚客户情绪，了解客户的需求和目的，处理问题并回访客户对事件处理满意度。主动回访可以增加好评率，减少中差评。  当出现中差评时，核实原因并第一时间联系客户，向客户致歉并且对差评产生的原因作出解决和回应，保持积极的态度与客户沟通解决方案。 差评中合理回复客户，告知具体原因以及积极解决问题。这样可以使新买家看到评论后无后顾之忧。积极与客户协商沟通，取得客户谅解后可以让客户追评回复表示已解决上面差评所存在的问题。  PART 04  618大促期间的工作准备和节奏安排  在618大促期间人员分工需做到“专人做专事，服务更精准”。售前组主要负责接待客户、解决客户的疑问，售后组主要负责售后问题的接待、解决售后问题；  活动前预备工作：  ①前期需要我们把活动细则了解的非常清楚、对促销活动熟知，客户询问能够快速准确的回复。  ②产品知识的培训考核，对产品了解要求熟知，客户询问能够快速回复客户的问题； ④售后要及时保证发货的及时性，以前售前反应的售后问题要及时处理，保证工单处理的及时性及客户的满意率；  人员排班、现场安排、合理安排好每组的人员班次，确保能够及时快速的回复客户。